Los seguros son una herramienta fundamental para mitigar riesgos y proteger el patrimonio de quienes los contratan, por esta razón, se han convertido en una necesidad para los consumidores financieros; esta necesidad se convierte en una oportunidad para aumentar la penetración del seguro en el mercado, esto considerando que actualmente la penetración en Colombia es apenas superior al 3% del PIB, mientras que la media en los países Ocde es algo más del 9% del PIB.
El momento crítico de un seguro se presenta cuando ocurre el siniestro (riesgo asegurado), instante en el cual el consumidor financiero debe gestionar ante la aseguradora la solicitud de indemnización derivada de dicho evento. En este contexto, se destacan 2 momentos clave para el consumidor financiero: (i) el aviso de siniestro y (ii) la reclamación de la indemnización.
El aviso de siniestro es la obligación del asegurado o beneficiario de notificar la ocurrencia del siniestro a la aseguradora. Este aviso es un acto meramente informativo, cuyo propósito es dar noticia del siniestro, actualizando de este modo el estado del riesgo asegurado. La reclamación, por otra parte, es el momento en que el asegurado debe acreditar la ocurrencia y la cuantía de la pérdida a ser indemnizada; el asegurado cuenta con el término 2 o 5 años, según corresponda si es prescripción ordinaria o extraordinaria, para reclamar la indemnización y la aseguradora cuenta con un plazo de 1 mes para resolver la reclamación.
La distinción entre ambas etapas es crucial. Mientras el aviso de siniestro se limita a informar sobre la ocurrencia de un siniestro, la reclamación busca la indemnización de la aseguradora, siendo esta la razón de ser de la contratación del seguro.
En la práctica, se observa una conducta preocupante por parte de las compañías de seguros, quienes "objetan" los avisos de siniestro bajo el argumento de que dichos actos, meramente informativos, no acreditan la ocurrencia ni la cuantía de la pérdida, desconociendo que este no es su propósito. Estas objeciones desconocen la naturaleza informativa del aviso y el plazo con el que cuenta el consumidor financiero para presentar una reclamación. Como consecuencia, imponen al consumidor financiero la carga de presentar una reconsideración, aun cuando este no haya formalizado una reclamación.
Dar al aviso de siniestro alcance de reclamación no solo confunde ambos conceptos, sino que vulnera los derechos del consumidor financiero, quien podría ver limitado su acceso a instancias judiciales.
La objeción de avisos de siniestro, además de contradecir la naturaleza propia de este acto, termina afectando la confianza de los consumidores financieros en el seguro como el instrumento idóneo para proteger sus patrimonios; esta desconfianza dificulta la penetración del seguro, especialmente en el segmento de adquisición voluntaria, por lo que la objeción de avisos de siniestro termina, a la larga, afectando a la industria aseguradora en lugar de brindarle alguna forma de protección financiera.
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